8月29日，2021成都車展盛大開幕，一點資訊直擊現場。邀請汽車集團領袖、企業高管及業內知名人士做客一點資訊展臺直播間，就企業戰略、行業話題、熱點車型等業界話題做出深度解讀。

在今年的成都車展上，沃爾沃延續了去年“唯愛與生命不可辜負”的主題，在售后服務六大承諾的基礎上，新增了六項針對售前服務的政策，組成了12項“全心承諾”。為沃爾沃車主了貫穿售前售后的、覆蓋全產品生命周期的服務體系。沃爾沃汽車大中華區公司副總裁于柯鑫介紹，汽車市場野蠻生長的時代過去了，未來將進入靠服務提升盈利的時代。“市場上產品同質化非常嚴重，你有的功能我有，渠道、模式等都很容易復制。但如果提升服務理念，將客戶當上帝、當家人，你的品牌就有望立于不敗之地。”

以下為訪談實錄：

記者：去年沃爾沃推出了六大服務承諾，您覺得其對消費者的最大的吸引力在哪？

于柯鑫：在六大售后服務推出一年之后，2021成都車展，我們依舊延續了去年成都車展上“唯愛與生命不可辜負”的主題，推出了12項“全心承諾”。我們希望通過不斷努力，給客戶沃爾沃獨有的服務體驗。讓每一位客戶在進入4S店時，都能感受到賓至如歸、豪華感十足的周到服務。

此外，我們還希望打造一個擁有全國統一標準的服務體系。雖然不同的客戶有著不同的需求，但真正的“五星級”服務是不管你來自何方、有何需求，都能用同樣的高標準高質量的滿足。我們要達到的，就是這個水平。

記者：業內以往都是提售后比較多，提售前比較少。沃爾沃對此的考量是怎樣的？

于柯鑫：關于售前，我們的出發點是將時間還給車主們的生活。并且我們也期望，通過解決真實的痛點將這些理念傳遞給消費者。

比如我們的“加滿一箱油”服務，在購車的時給予客戶的體驗是非常好的。因為許多品牌在交車的時候基本上都只有一點點油，好一點的四分之一箱。我們在這個基礎上提出滿箱油服務，一是要讓消費者感受到實實在在的實惠，二則是想展現我們制定服務政策的出發點是為了解決用戶真實情景中的痛點，而不是為了掛在墻上當做口號的一紙空文。粗略計算一下，一箱油大概是500塊錢左右，按月銷兩萬臺來算，成本還是挺高的。但是相比這些，車主們更好的體驗才是最重要的。

“等您到九點”服務也同樣能夠為客戶節約時間，平時下班以后就能順便去4S店逛逛，周六周日就能被省下來陪陪孩子。所以，我們制定服務的初衷是發自內心的從消費者的角度發現痛點并解決痛點。

記者：沃爾沃在此次成都車展的亮點有哪些？

于柯鑫：今年成都車展，我們的重點是推出了12項“全心承諾”。其實，在車展上推出的新車，消費者有可能慢慢就淡忘了。而我們希望通過此次“全心承諾”的發布，讓消費者更深刻的記住沃爾沃究竟是怎樣一個品牌。我們也會在“唯愛與生命不可辜負”的主題下，不斷推出品牌的新想法。

此次，我們邀請了兩位明星來到沃爾沃展臺：有“偏見”的許知遠和知性優雅的國民美女高圓圓。其中，許知遠的知性與氣質非常契合沃爾沃車主的形象，而高圓圓不僅是我們XC90車型的車主，也成為了我們“全心承諾”的首席體驗官。同時，她也十分重視家人的安全，也希望將更多時間奉獻給生活。而沃爾沃關注安全、環保、生命和愛的理念，與高圓圓正是極為契合的。

在兩位的見證下，我們推出了一系列售前、售后服務，將沃爾沃的整體服務體系搭建了出來。當然最后還是希望我們能夠把對客戶的承諾做得更好，讓客戶覺得沃爾沃是一個良心的企業，放心的企業，能夠更愿意去購買我們的產品。

記者：雖然沃爾沃增速很快，但是如今豪華車市場的競爭是不是比以往更激烈了？

于柯鑫：事實上，汽車市場野蠻生長的時代已經過去了。未來的豪華品牌，將進入靠服務提升品牌實力的階段。我們也看到，目前市場上產品的同質化非常嚴重，你有的功能我有，渠道、模式等都很容易復制。但服務的理念不同，只要一個品牌能將客戶當上帝、當家人，并帶來其他品牌沒有的服務體驗，那么其在未來就將更加具有競爭力。而我們，也正在朝著這個方向努力。

 

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