[河北新聞]策劃人語：層出不窮的新消費模式不斷豐富著我們的生活。與之相伴相隨的，則是紛至沓來的消費維權難題：網購被騙、快遞物品被損壞、飛機延誤、異地購房一波三折……由于相關法律法規的滯后，如何維權、通過怎樣的途徑維權已成為廣大消費者共同的困擾。

　　針對上述問題，在3·15即將到來之際，《燕趙都市報》聯合維權律師、消協發起“新消費時代”維權行動，面對社會征集“新消費時代”的維權事例。通過對典型事例的跟蹤采訪，自即日起，“新消費時代”維權行動系列報道正式推出。這組報道既著眼于具體案例的解決，同時兼顧探索“新消費時代”的維權路徑，以便在洶涌而來的新消費時代，推動建設公平、和諧、有序的消費環境。

　　快遞電視機屏幕破裂 只賠消費者7倍運費

　　快件未保價 2999元全新電視機只獲賠434元

　　黃驊市的曹先生托北京的朋友從網上購買了一臺小米電視機，順豐速運負責將電視機運送到黃驊后，曹先生卻發現電視屏幕上方出現了一塊有拳頭大小的、放射狀的裂痕。“要想修復這塊屏幕需要2225元的費用，但順豐說只能按照資費的7倍賠償，才400多塊錢，這也太離譜了吧!”3月4日上午，說起這件堵心事，曹先生依舊怒火未消。

　　燕趙都市報駐滄州記者韓澤祥 文/圖

　　黃驊市的曹先生告訴記者，2月11日，他在小米官網看中了一臺價值2999元的電視機，但客服稱無法直接運抵黃驊市。隨后，曹先生便致電北京的一個朋友，托付他買下這臺電視機，收貨后再快遞給他。“順豐的速度的確很快，下單后，北京的朋友于2月12日就收到了電視機。隨后，他并未更換快遞公司就又把電視機給我快遞了過來。”曹先生說，2月15日上午，他接到電話通知他去黃驊順豐快遞公司取貨。“電視機到達黃驊后，工作人員打開箱子并沒有發現什么異常的情況。但電視機插上電源打開后，我才看到屏幕上方有一塊拳頭大小、發射狀的裂痕。”曹先生說，快遞人員也現場拍照取證，并讓他撥打了客服電話報損。

　　快遞電視機屏幕破損，快遞公司只按資費7倍賠償

　　曹先生說，事后他還了解到，北京的朋友簽收后，快遞人員告訴朋友因為往河北黃驊郵寄相對較遠，像電視機這樣的易碎物品需要增加外包裝，“快遞到黃驊的資費共計62元，實際上，順豐公司盡管多收了部分費用，但并沒有多增加外包裝。”曹先生說，電視機外包裝未加厚，很容易導致在運輸過程中出現意外。

　　除此之外，令曹先生生氣的是，以速度領先而著稱的順豐快遞這次卻變成了慢遞，“智能查單顯示：2月12日19時50分收件后，13日5時59分到達北京集散中心，13日7時13分到達廊坊集散中心，13日14時01分又回到北京集散中心，13日19時01分才到達滄州。”曹先生說，順豐快遞顯然是把發貨的路線弄錯了，如此這樣搬上去卸下來，從客觀上就增加了導致電視機出現屏幕破裂現象的可能性。

　　出現電視機屏幕破裂問題之后，曹先生多次撥打順豐速運公司的客服電話，工作人員答復稱，因為電視機沒有保價，快遞公司只能按照運費7倍的最高賠償標準賠付。“我咨詢了維修部門，這塊電視機屏幕要想修復，只能換屏，成本和工費共計2225元。按照順豐快遞的賠償標準，才434元，二者相差太多了。”曹先生說，隨后，他又數次撥打客服電話，對方改口稱最多賠償他1200元。無奈，曹先生向國家郵政總局提起申訴，順豐速運客服隨后答復曹先生，依舊按照資費7倍的標準賠付，除此之外，曹先生可以訴諸法律。

　　3月5日下午，順豐速運負責滄州區域的一位朱姓負責人告訴記者，因為曹先生的電視機并未保價，經過多次協商，順豐給出的答復意見為按照7倍資費賠償標準賠付，這已超出快遞背單“三倍資費賠付”的標準。

　　3-5倍賠償標準已成“行規”

　　快遞或者郵寄物品出現損壞時，有沒有一個明確的賠償標準呢?記者就此咨詢了滄州多家快遞公司，一位不愿具名的快遞公司負責人稱，對于毀損郵件的賠償多遵循“行業慣例”，多數快遞公司對于運輸過程中受損的未保價物品，賠償的標準大多在運費的3-5倍之間。理由是，我國郵政法對郵件損失有明確規定，首先要看郵件是否保價，如果保價，丟失或者全部損毀，按照保價額度來賠償;如果部分損毀，按損失比例進行賠償。如果沒有保價，郵件丟失或者損毀，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。

　　據介紹，順風速遞保價費的收取標準是：1-500元的商品，保價費1元;501-1000元的商品，保價費2元;千元以上商品按其價值的千分之五收取。保價后，如果貨品丟失，快遞公司全額賠償;如果出現毀損，理論上是賠償消費者全部損失，但具體賠償金額還是由雙方協商。

　　驗收不是看看就算，電視機驗收要通電試驗

　　河北滄獅律師事務所皮德智律師認為，消費者接收投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，快遞企業應當告知收件人先驗收內件再簽收，否則，快遞企業應承擔過錯責任。同時，需要提醒消費者的是，消費者對快件(郵件)的內件驗收，應為實質性驗收，比如消費者曹先生應對電視機進行通電試驗，因為快遞企業個別工作人員對郵件進行野蠻分揀、拋扔、踩踏，極易造成郵件的內部損壞，單憑外部目視驗收，是不能發現問題的。

　　維權延伸

　　新規：快遞毀損可按《合同法》索賠

　　面對快件損毀糾紛，多數快遞公司都會搬出《郵政法》關于“最高資費三倍”賠償的規定。記者了解到，相關法律法規一直在完善中，關于快件損毀賠償也已厘出一個清晰的解決路徑。據了解，交通運輸部制定的《快遞市場管理辦法》已于2013年3月1日起實施，對快遞市場做出了專門的行業規范?！掇k法》指出，快件(郵件)發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件(郵件)，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件)，按照《郵政法》、《合同法》等相關法律規定賠償。按照《郵政法》規定，郵政普遍服務業務范圍以外的郵件和快件的損失賠償，適用有關民事法律的規定，即賠償額度適用《民法通則》、《合同法》等民事法律關于損失賠償的規定，而不受“資費三倍”的現行行規限制。

　　現實：行業慣例有失公平消費維權力不從心

　　盡管按照《民法通則》、《合同法》相關規定，有過錯一方有責任為自己的過失悉數“埋單”。但記者在采訪中了解到，多數快遞公司對于運輸過程中受損的未保價物品，賠償的標準大多在運費的3-5倍之間，丟失的物品賠償標準也不過運費的9倍。面對鐵一般橫亙在消費者面前的行業慣例，消費者維權的路徑都有哪些呢?

　　首先是向消協投訴，在采訪中，多數消費者也對此表達了他們的擔心———消協只有行政調解權而沒有強制力，而且快遞糾紛所涉及企業多在異地，消協解決起來往往力不從心。

　　其次是向法院訴訟，如果消費者網購的是小件或廉價商品，考慮到法律訴訟周期長、耗費精力等諸多因素，消費者往往會感覺“不值得”、以自認倒霉的心態主動放棄法律訴訟;倘若網購的是大宗昂貴的物品，通過與商家協調、投訴消協調解等途徑維權無效時，消費者只能選擇通過法律訴訟途徑解決，但為此投入的時間、精力、費用等，也會令消費者感到得不償失。

　　律師：用統一制式合同破解“霸王條款”

　　河北滄獅律師事務所皮德智律師認為，政府相關行政部門應該加強對快遞服務行業的監管和執法，規范快遞公司與消費者簽訂的快遞服務合同內容，最好能夠形成行業內統一的制式合同樣本，堅決杜絕目前快遞公司單方擬定的諸如“物品損毀滅失，賠償標準最高不超過托運人支付快遞費的3-5倍”之類的霸王條款，而應該依照《民法通則》、《合同法》等相關法律規定行事，破除快遞業界不合理的行業堅冰。畢竟，從長遠來看，這對快遞行業的健康發展以及對消費者切身利益的維護來說都是不無裨益的。

　　對策：消協出面替消費者打集體官司

　　消費者維權最大的困惑，就是“為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛”。他們與經營者信息不對稱，財力不對稱，打起官司來“勢單力薄”。新消法賦予了消費者組織提起公益訴訟的權利。

　　3月15日，修訂后的新消法將正式施行，這是自該法1993年頒布后的首次修訂。針對消費領域出現的新情況新問題，新消法“與時俱進”地明確了網絡購物“無理由退貨制度”，完善了“三包”規定，終結“霸王條款”，并加重對違法經營的懲罰。新消法首次賦予了消協公益訴訟的權利，針對“侵害眾多消費者合法權益”的行為，中消協以及各省市消協可以代表消費者向法院提起公益訴訟，替受害消費者打集體官司，減輕消費者的維權成本。

　　據介紹，消費領域的公益訴訟，主要針對不特定消費者受到侵害。比如不公平、不合理的“霸王條款”、“霸王合同”，還有虛假廣告、虛假宣傳等。這些都可由消協提起公益訴訟。