當前，我市消費市場規模不斷擴大，消費水平日益提升。與此同時，消費領域虛假宣傳、支付風險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況仍時有發生。日前，我市市場監管局12315指揮中心對2018年度消費維權熱點難點進行了分析梳理，鼓勵引導消費者依法主張自身權益，倡導經營者依法誠信經營。

　　預付卡消費投訴量居高不下

　　【案例】

　　2017年10月，趙先生在一家健身房辦理了一年半的健身卡，卡內儲蓄金額1000元，推銷人員向趙先生保證該健身中心年底開業。該健身中心在籌備裝修中遇到中途停工，一直到2018年6月份才正式開業。由于逾期開業趙先生不能按時接受服務，為此找到該健身中心討要說法，這時又驚奇地發現該中心推銷人員當時采取欺騙手段，給自己辦理的僅是一年的消費健身卡。對此，雙方就辦卡發生激烈爭執。針對雙方爭執焦點，叢臺區市場監管局執法人員認真分析了形成原因和雙方過錯應承擔的責任，依據相關法律規定分別約談了雙方，通過法理講解，最終經營者心悅誠服地退賠給消費者1000元。

　　【分析】

　　預付費式消費主要集中在娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、修理服務等服務行業，消費者反映主要問題有：辦卡容易退卡難，發卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款;辦卡手續不規范，不與消費者簽訂書面合同，發生消費爭議時，消費者的權利難以保障;虛假宣傳，誤導消費者;不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費者權利;擅自終止服務。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，在選擇預付卡時，要盡量選擇證照齊全、規模大、信譽好、經營時間長的商家;選擇預付卡種類時要做到理性消費，根據自己實際情況進行選購，切忌貪圖便宜，一次性交款投入太多;要求商家簽訂辦卡合同，不要輕信商家的口頭承諾，服務約定要落實到書面合同上;辦卡時勿忘索要發票、保留協議。

　　互聯網購物投訴多發

　　【案例】

　　2018年，市民李女士通過微商群為孩子購買了一盒兒童畫筆，當時她通過圖片看到這盒畫筆質量不錯，38元就可以買到包含120件物品的折疊畫筆套盒，畫筆顏色鮮艷并且數量多，商品介紹這盒彩筆也非常好，覺得自己撿到了便宜，家里雖然有很多彩筆，但她還是忍不住購買了。

　　等待幾天后，她收到了這盒畫筆，打開發現畫筆雖然數量多但是和商品所標示的少了好幾支。她找到微商投訴此事，微商說話含糊其辭，最后便不再理李女士。李女士覺得自己吃了虧，但是畫筆價格也不貴，投訴微商也比較困難，便放棄了維權。

　　【分析】

　　消費者網絡購物投訴反映突出的問題主要有：遠程購物因快捷特性一直受到消費者的歡迎，但購物后隨之而來的售后服務卻不盡如人意，由于經營者與消費者身處異地，造成消費維權困難;虛假宣傳誤導消費，商家不能及時發貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大;消費者個人信息被侵犯;“微商”屬于無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店，進入門檻低，缺乏完善的交易系統，出現糾紛直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任，消費者找不到商家、維權困難;售后服務不盡如人意，退換貨困難，延遲交貨的現象也時有發生。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，選擇網絡購物及服務，首先要注意對網購平臺的選擇，要盡量選擇正規的平臺及信譽度較高的賣家;其次要注意保留促銷活動細則、商品宣傳圖片、商品訂單頁面、聊天記錄、物流記錄等網購交易信息，作為消費維權的證據;再次，收貨時盡量當場查驗貨物，查看商品是否與網站圖片及宣傳信息一致，確認商品無問題后再簽收快遞;最后，消費者在網絡購物后依法享有七日無理由退貨權利，網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。如果電商拒絕履行七日無理由退貨義務，消費者要及時投訴舉報。

　　保健品虛假宣傳嚴重

　　【案例】

　　2015年1月份，閆先生妻子的工友向她介紹一款保健品治療疾病。閆先生的妻子分兩次向某公司購買了兩個大禮包，價格72000元(因錢不夠，工友墊付12000元)。工友承諾其中的36000元可以免費吃保健品，并且在一年內這兩個大禮包扣除稅后可以返還18000元。但從2015年至今，閆先生的妻子并沒有得到返還的一分錢，吃了一個多月的保健品病情也沒有好轉。閆先生的妻子要求返還用于購買保健品的60000元。館陶縣消費者協會接到投訴后，工作人員立即對雙方當事人調解，最終雙方達成了和解，被投訴人愿意返還投訴人39262元錢，投訴人表示滿意。

　　【分析】

　　保健品虛假宣傳主要集中在夸大產品功效，進行虛假宣傳，產品質量和售后服務得不到保障。主要表現在：采用租賃場地開展現場健康宣傳的方式，商家采取多種手段推銷保健品，往往以“義務診斷”“贈藥”“免費抽獎試用”“專家講座”“贈送禮品”等手段，在騙取老人信任后向其推薦實為保健食品的高價“藥品”，嚴重欺騙和誤導消費者;隨意夸大保健品功效，甚至宣稱其保健品具有疾病預防和治療功能，誘使老年人以高價購買，使老年人和慢性病患者延誤了治療時機，給老年人造成了精神傷害和財力上的巨大損失。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，廣大老年朋友在購買保健食品之前，警惕經營者打著會銷旗號，以免費講座、健康活動為誘餌推銷保健食品。首先應查看其營業執照及食品經營許可證，認清真實資質。其次查看保健食品，仔細閱讀說明書，認準外包裝上的保健食品標志和批準文號。購買保健食品后一定要商家提供正規發票，便于維護自身權益。

　　共享單車押金難退

　　【案例】

　　2017年，高女士為一款共享單車交付了99元押金，到2018年8月續年卡又交了99元。高女士騎行了沒有幾次，平臺網頁顯示未交押金。目前，高女士已將問題投訴至我市市場監管局，申請退還押金。

　　【分析】

　　隨著部分共享經濟企業頻繁曝出挪用押金、企業倒閉、退款難等問題，共享經濟的投訴量在2018年呈現上升趨勢，其中共享單車投訴量占比最多，問題最多的是“退押金難”問題。目前，投訴量大幅上升呈現滯后性，因為消費者遇到“退押金難”問題首先與企業客服進行溝通聯系，溝通無效后通過網絡平臺發布維權信息，最終選擇向有關部門投訴。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，日前，邯鄲市互聯網租賃自行車管理領導小組開展了共享單車市場規范整治行動，要求在我市營運的共享單車企業完成法人登記、開戶監管、押金清零、運營規范的目標。消費者要關注相關提醒信息，及時申請退還押金。

　　電信服務類套餐、計費問題仍然突出

　　【案例】

　　2018年1月薛先生舉報，他在營業廳辦理了一張手機卡，綁定有一張副卡，副卡安裝到手機里沒有使用卻產生了260元流量費，撥打客服電話，告知說最晚24小時會有專職人員和消費者聯系，最終沒有工作人員與薛先生聯系。接到投訴后，永年區市場監管局執法人員詳細了解情況，隨后執法人員與該營業廳工作人員多次溝通調解，最終該營業廳將副卡產生的流量費260元退還給投訴人，并向消費者賠禮道歉。

　　【分析】

　　消費者投訴主要集中在以下方面：套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用;運營商設置陷阱，誘導消費者使用，擅自收取有償服務費用;話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時，運營商不積極采取措施幫助消費者查找原因，卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞;未經消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，要及時查看話費賬單信息，有疑問的及時向客服查詢，發現問題的及時投訴舉報。

　　購買汽車分期付款套路多

　　【案例】

　　去年，張女士貸款購買北京現代一款轎車，她跟商家簽訂了汽車買賣合同，合同中約定車價、貸款額、月供、利息等明細，月供2038元。第一個月還款時，她才發現自己每個月的還款額并不是2038元，而是2263.18元。經12315執法人員調查，該汽貿公司確實存在多扣費的情況。但是，汽貿公司負責人只承認多收取了1000元，而張女士認為多收取了6000元。經過12315執法人員多次調解，最終雙方達成一致意見：由汽貿公司一次性支付給張女士現金4000元整，雙方不再有任何異議，消費者對此調解結果表示滿意。

　　【分析】

　　近年來，汽車按揭消費方式逐漸興起，消費者只需低首付甚至零首付，就能把愛車開回家。然而，越來越多貸款買車的消費者辦理分期付款時遇到許多貓膩，問題集中在：對貸款用戶，經銷商強制指定續保的保險公司和續保時間;辦結分期付款手續時，經銷商以多種理由要求消費者以高于原定車款的價格提車;貸款還清后，經銷商以各種理由拒絕退還押金;車輛在質保期間，商家無故增加自費保養項目，并且服務質量下降。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，在辦理分期付款購車時，要認真審查銷售者開出的每一筆費用，謹防其渾水摸魚亂收費。同時，應當仔細審查合同內容，對于不明白的或者有異議的條款，必須當場提出并要求銷售者解釋或者修改。此外，保險公司可以自主選擇，如果不滿意銷售公司指定的保險公司，消費者有權拒絕。

　　手機售后服務得不到保障

　　【案例】

　　2018年5月，李先生在廣平縣某通信門店購買價值800元手機一部，使用三天后出現了質量問題，經銷商在承諾維修的情況下卻遲遲修不好，影響消費者正常使用。他經多次與經銷商協商未果，撥打12315投訴。經過廣平縣市場監管局廣源分局執法人員耐心細致講解，經銷商認識到售后方面存在的問題，承諾將消費者手機返廠維修，如確為質量問題將為消費者調換手機。最終，消費者拿到了維修好的手機。

　　【分析】

　　由于手機行業競爭加劇、手機更新換代速度加快，造成了市場銷售與售后服務的脫節。有些消費者無法享受“三包”原因包括：手機出現故障后鑒定難，責任不明確，致使商家有理由拒絕“三包”;其次是手機發生故障送修時，修理者不提供修理記錄，消費者缺乏索要維修記錄的意識，銷售商卻以無維修記錄為由拒絕為消費者包換、包退;部分消費者法律意識淡薄，移動電話發生故障后，在手機“三包”期內不及時送修，時效上超過“三包”期限，放棄了自己應當享有的權益;更換手機后不重新計算“三包”期。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，購買手機后，一定要注意手機“三包”規定，以免錯過退貨、換貨的有效期限。實行“三包”規定的產品，都要求有保修卡，發生產品維修的，消費者一定要求修理者在保修卡上如實做好記錄。否則，一旦發生糾紛，不利于消費者維權。

　　房屋裝修企業違約問題嚴重

　　【案例】

　　2018年，消費者從一家塑鋼門窗門市訂制窗戶，結果有五塊玻璃起霧，要求維權。經了解，消費者當時訂制的是鍍膜玻璃，屋內也比較黑，所以想更換為白玻璃。經過成安縣市場監管局調解，玻璃被全部更換，更換過程中產生的費用由消費者承擔，玻璃安裝后消費者付清尾款1800元。

　　【分析】

　　我市房屋裝修市場的需求和發展不平衡，房屋裝修公司服務質量良莠不齊，一些無管理能力、無相關資質、無資金實力的商家進入裝修行業，消費者又缺乏專業鑒別能力，是導致房屋裝修服務投訴量增加的主要原因。房屋裝修投訴問題有：裝修公司合同違約，此類投訴約占九成，如預算報價低而施工過程中增加裝修項目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔保修義務、單方違約拒不退款、使用材料與約定不符、以次充好、偷工減料等;工程質量差，施工不符合要求，出現漏水、墻體開裂等問題;裝修公司服務質量差，施工方推諉責任、售后服務不到位。

　　【應對】

　　12315提醒消費者，在選擇家裝公司時，一要看是否有營業執照等證書，是否有專業的施工隊伍，要做到“貨比三家”，不要圖便宜找“馬路游擊隊”裝修。二要簽訂正規的裝修合同，要將裝修的質量標準，建材的規格、質量等級、價格，付款方式、施工期限等逐一填寫清楚，并明確違約責任及相應的權利和義務，防止有些裝飾公司用補充協議來逃避責任。三要簽訂工程保修協議書，為保障今后出現裝修質量問題時能夠順利解決。根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條的規定：在正常使用條件下，住宅室內裝飾裝修工程的最低保修期限為兩年，有防水要求的廚房、衛生間和外墻面的防滲漏保修期限為五年。消費者也可以同經營者協商一致后，延長相應的保修期，擴大保修的范圍。四是裝修款按合同約定進行支付，看清付款項目，防止預付款變定金，明確付款時限，不要盲目付款，防止卷錢跑路。全包裝修要明確裝修范圍和項目具體材料，防止因約定不清而發生糾紛。五是消費者要經常到裝修現場查看工程進度和使用材料的規格、型號，防止施工人員“偷梁換柱”將材料調包，通過現場巡查也可以及時跟進工程進度，能夠發現裝修中存在的問題。