“2016年，浙江省工商部門成功調解消費投訴22.4萬件，為消費者挽回經濟損失1.63億元(人民幣，下同)。”15日，在浙江省紀念“3·15國際消費者權益日”大會上，浙江省工商局首次發布年度消費環境分析報告。報告顯示，2016年，浙江全省服務投訴連續三年超過商品投訴，網絡購物投訴同比增長151%，居全國第一。此外，預付式消費仍是投訴熱點難點。

　　服務投訴連續三年超過商品投訴

　　浙江省工商局統計結果顯示，從投訴類型看，2016年浙江全省受理服務類消費投訴17.3萬件，占投訴總量的64.84%，同比增長74.47%。

　　“這已是連續第三年服務類消費投訴超過商品類消費投訴，且增幅不斷提高，2014年增幅是32.2%，2015年是43.3%。”浙江省工商局副局長張雪林在會議上通報，服務類投訴主要集中在手機、機動車維修，餐飲，美容美發等領域。

　　據了解，2016年，浙江省受理手機類投訴1萬件，網絡寬帶、手機運營等電信服務投訴3000余件。其中，售后服務問題較為突出。不少消費者反映，銷售與售后脫節，出現消費糾紛時兩者相互推諉扯皮。

　　張雪林認為，服務消費投訴占比持續增加，一方面反映出浙江省居民的消費需求已從滿足日常需要向追求品質轉變，消費結構不斷轉型升級;另一方面，也反映出當前經營服務質量滯后于消費需求期望，兩者之間還存在著一定落差。

　　網絡購物投訴同比增長151% 居全國第一

　　浙江省云集了阿里巴巴、淘寶、天貓、網易等一大批中國知名的電商平臺，在中國網絡交易市場占有較大市場份額。其省會城市、中國第一個跨境綜試區杭州也被譽為“互聯網之都”。

　　隨著網購消費方式的普及化，網絡消費投訴也逐年大幅增長。數據顯示，2016年，浙江省實現網絡零售額10307億元，增長35.4%，占全國的20%。與之相對應，浙江省共受理網絡購物投訴15.6萬件，位居全國第一，占全省消費投訴總量的58.2%，同比增長151%。

　　浙江在中國網絡交易市場占有較大市場份額，更需要落實好網絡市場監管職能和消費者權益保護職能。

　　記者獲悉，2016年9月底，中國國家工商總局電子商務12315投訴維權中心和中國國家工商總局網絡商品質量監測中心(以下簡稱“兩中心”)正式落戶浙江杭州并授牌。浙江省網絡消費維權體系進一步健全，網絡消費維權工作取得明顯成效。

　　“2017年，‘兩中心’計劃投入1000萬元左右，全面開展網絡商品質量抽檢，加大網絡商品質量監管力度和網絡消費舉報投訴處置力度。”浙江省杭州市市場監管局副局長馮世聯告訴記者。

　　經營者“跑路” 預付式消費仍是投訴熱點難點

　　當前預付式消費已滲透到百姓生活消費的各個方面。2016年，浙江省共受理預付式消費投訴9000余件，與2015年基本持平，仍是近年來消費投訴的熱點之一，反映問題主要集中在未履行約定優惠、服務質量縮水等方面。

　　記者了解到，預付式消費雖然有價格優惠和使用方便的特性，但由于其使用周期長，信息不對稱，經營者發生“關門跑路”等問題后，導致大量的消費糾紛因找不到經營主體而難以處理，消費者的預付費用一般很難追回。

　　“少數經營者突然關門跑路，留下大量持卡者無法兌現，給社會穩定帶來較大壓力。”張雪林建議，加快立法加強對預付式消費的統一管理規范設置，同時也提醒廣大消費者加強自我防范。

　　據悉，2016年，浙江全省共接受消費訴求72.3萬件，同比增長12.24%，其中消費投訴26.7萬件，同比增長48.75%。新建消費糾紛快速處理綠色通道企業257家，總數達1050家。浙江省工商部門抽檢商品1.1萬多批次，查處侵犯消費者合法權益案件5300多件。(完)