9月12日，88歲的彭奶奶在使用北京市民政局發放的養老助殘卡消費時，被超市多刷了236元。雖然店員堅持認為不會出現誤刷的情況，但是北京農商銀行開具的交易明細上顯示：短短2分15秒的時間，彭奶奶的養老助殘卡被刷兩次，并且消費了同樣的金額。

　　從今年1月開始，北京養老助殘補貼實現了從券到卡的“更新換代”，這一升級被官方解讀為解決了以往紙質養老助殘券不能找零、丟失損毀不能補辦等問題。

　　但北京青年報記者在調查中發現，相比于可感可觸的養老助殘券，高齡老人不具備對電子產品的使用能力，持卡消費過程中存在被誤刷、多刷的隱患，而在解決消費爭議的過程中，部分簽約服務單位不保留消費存根、對專用POS機功能了解不全、“北京通e個人”APP系統不穩定等問題，更加大了老人的維權難度。

　　事件

　　老人超市消費 2分15秒被刷了兩個236元

　　今年3月，88歲的彭奶奶領到了民政局發放的北京市養老助殘卡。9月12日，彭奶奶在家人的陪同下去密云縣溪南發超市購物，共計購買了236元的商品，但是在結賬的時候，彭奶奶用民政局發放的養老助殘卡消費，服務員劃卡后，彭奶奶看到小票上顯示的卡內余額為222元。彭奶奶開始疑惑“為什么好像錢少了”。

　　彭奶奶說，養老助殘卡一直在自己手里，“別人沒有拿走過”，而3月份第一次拿到新發的養老助殘卡后，她僅用養老卡買了兩次東西，按照每個月100元充值計算，現在已經是9月份，“無論如何也不至于只剩200多元”。彭奶奶當時把自己的疑惑告訴了店員，對方卻告訴她小票上就是刷了一筆，236元，不會出錯。

　　過去使用養老助殘券，雖然每個季度才發放一次，但因為是紙質的代金券，彭奶奶覺得現場交易很清楚，而現在換成了磁卡，作為將近90歲的老人，彭奶奶雖然感覺錢款不對，但仍然無所適從。

　　彭奶奶將“錢少了”的疑惑告訴家人，家人也認為應該是老人記錯了。“現在的卡都是電腦計算的，肯定不會出錯的。”彭奶奶的兒子劉先生說。

　　為了消除老人的疑慮，劉先生還是覺得有必要查詢老人消費的記錄。經過兩天的查詢操作，劉先生終于通過一款“北京通e個人”的APP，查到了彭奶奶的養老助殘卡消費記錄，其結果還是讓他大吃一驚。在APP上，劉先生查詢到具體的賬單明細：9月12日9時11分51秒消費236元，緊接著，9時14分06秒又消費236元，也就是說，短短的2分15秒，系統記錄老人消費兩次，并且支出了同樣的金額。

　　通過核對APP上顯示的交易明細以及彭奶奶列出的購物清單，家人認為老人是被重復刷卡了。

　　查證過程一波三折 超市最終退還多刷錢款

　　十一假日期間，帶著疑惑，彭奶奶的家人來到溪南發超市，但是超市人員仍然認為，刷卡不會出錯，而且POS機只能查詢卡內余額，無法查詢當日的交易明細。

　　為了向店員證明老人被重復刷卡的記錄，劉先生再次登錄“北京通e個人”向店主展示9月12日養老助殘卡的交易記錄，但是網絡數據10月2日當天突然消失，頁面上具體的交易時間、金額、服務商名稱均無法顯示。無奈之下，劉先生又撥打96156熱線詢問情況，但工作人員表示，他們只可以查詢，但無法提供實體賬單。

　　劉先生通過養老助殘卡的發卡銀行——北京農商銀行的服務熱線96198獲知：要打印養老助殘卡的明細，必須老人本人攜帶身份證和養老卡前往銀行，家屬則必須攜帶老年人的身份證、自己的身份證、養老助殘卡以及發卡時社區給予的授權證明才可以。

　　經過協商，溪南發超市店主同意和劉先生一起去農商銀行打印超市9月12日養老卡的營收賬單，顯示當日總額是500多元，但由于沒有單筆金額記錄，并不能認定500多元中包含了彭奶奶被多刷的236元。

　　在與銀行交涉后，柜臺人員最終沒有嚴格按照客服電話要求的老人親自到場，幫助打印了彭奶奶的消費記錄。自領卡后，彭奶奶“消費”了三次，第一次是3月14日9時09分34秒，消費106元，其次便是9月12日兩分多鐘的兩次236元。

　　短短兩分鐘，彭奶奶的養老卡刷出了一模一樣的金額，店主承認出現了錯誤，“老人不會在如此短的時間內重復消費，而且還是一樣的金額”。按照店主的解釋，可能是當時POS機的信號出現問題或者是POS機需要更換打印紙，所以“系統自動多刷了一次”。最終，店主將多刷的236元退給了彭奶奶。

　　調查

　　雖然問題最終解決了，但彭奶奶一家人還是覺得后怕和不可思議，為什么會出現被重刷的問題呢?北青報記者調查發現，養老助殘券變卡后，整個交易流程實現了信息化操作，老人持卡消費只需將卡向專用POS機輕輕一貼，無需輸入密碼，便可完成整個支付過程。而這個過程中，對于高齡老人卻有著難以逾越的技術屏障和安全風險。

　　問題一 券變卡后沒有密碼 老人刷卡存隱患

　　對于為什么會出現重復刷卡，96156監督熱線的工作人員解釋，如果付款過程中POS機的信號不穩定，系統沒有記錄第一次交易，便可能“再刷一次”，這樣就產生了“重復刷卡”。溪南發超市的店主也介紹說，POS機因為需要及時更換打印紙，有時候紙用完了系統也可能會重新刷一次。此外，不僅可能出現多刷“盜刷”的情況，有時也會出現沒有刷上的情況，“之前有一位顧客出門后看賬單沒有刷上錢，又回來重新刷了一次”。

　　但對于老人來說，這種技術風險一般難以規避。北青報記者在調查中發現，多數80歲以上老年人難以記住卡內的余額，在消費中一旦出現多刷的狀況往往難以知情。此外，養老卡的交易不需要輸入密碼，無法像銀行卡那樣在交易失敗的情況下“暫止交易行為”，即使對消費存疑，也只能支付完成后進行核對。

　　問題二 部分商戶不留存根 事后很難查證

　　彭奶奶的家屬說，既然彭奶奶被記錄“消費”兩次，就應該有兩張購物存根，但是彭奶奶當時只收到一張消費單，而且不需要簽字。家屬曾詢問溪南發超市能否查到當時的購物存根，超市店員則表示“這個存根一式兩份，一份給顧客，一份給我們自己，但是基本上當天就扔了”。

　　商戶開具的購物存根是顧客核對購物信息的依據，但北青報記者在調查中發現，除了像京客隆、物美等大型超市會規定保留養老助殘卡的購物存根，一些餐飲、便利店等私營商店卻沒有保留存根的習慣。這也意味著，商家以無法提供存根為由，可以拒絕向老人和家屬核實當時的購物信息，顧客必須借助其他方式查詢交易明細，否則就是“死無對證”。

　　北青報記者查詢了養老助殘卡消費的相關規定，發現作為購物憑證的存根，民政局方面對此沒有明確規定。96156監督熱線的工作人員也向北青報記者確認：“商家是不是保留存根一般是他們的財務部門決定的，目前民政局這邊沒有強制的要求。”

　　此外，部分商戶開具給老人的購物存根也并不規范。北青報記者發現，有超市僅提供一張養老助殘卡單次消費總金額與卡內余額的存根，而缺失了另一張物品清單與物品單價的存根。在這種情況下，如果出現金額錯誤，老年人及其家人也難以通過核對存根的商品數量與價格來判斷是否存在多刷、誤刷的情況。

　　問題三

　　多數商家不熟悉POS機功能 無法提供交易明細

　　養老助殘補貼由券變卡后，所有簽約服務單位都配置了專用POS機。北青報記者在調查中發現，雖然專用POS機帶有查詢交易明細的功能，但是多數簽約服務單位對此卻“一無所知”。

　　北青報記者詢問朝陽區稻香村食品店、金豐餃子館等服務單位，如果老人對刷卡金額有異議，能否查詢養老助殘卡的交易明細，得到的均是否定答案。店員表示，POS機只能查詢卡內余額，而具體的交易記錄則查不出來。“要查交易記錄需要去辦卡的農商銀行”，有店員告訴北青報記者，培訓的人只告訴他們怎么用POS機刷卡、退款以及查詢余額，但是沒有告訴他們怎么查詢交易明細。

　　北青報記者了解到，養老助殘卡配置的專用POS機，主要具備5項功能，分別是“消費撤銷”、“查詢余額”、“退貨”、“末筆交易打印”、“末10筆交易查詢”，而“末10筆交易查詢”就是養老助殘卡最近10筆交易的明細。遺憾的是，多數商家都不知道該功能的用途，有商家甚至以為這是查詢“商店的最近10筆養老卡交易，而非持卡人的交易記錄”。北青報記者向96156監督熱線反映了這一情況，對方表示造成這種情況的原因可能是服務單位的店員還不熟悉這種POS機。

　　問題四

　　APP系統不穩定 高齡老人利用難

　　為了配合北京養老助殘卡的使用，今年5月21日，北京市民政局發布全國首款養老助殘專業APP“北京通e個人”。正常情況下，在APP的北京通賬戶查詢一欄，輸入養老助殘卡的卡號與對應持卡人的身份證號，便可查詢卡內的充值情況、余額、交易明細。

　　然而，這種基于智能手機的APP，對養老卡的“適用人群”——80歲以上老人來說，基本上是天方夜譚。 彭奶奶不但沒有智能手機，即便彭奶奶的兒子劉先生也已經60多歲，對電腦也不是特別精通，下載APP的過程也非?？部馈Ｆ溟g還由于“不明原因”的誤操作導致手機系統崩潰，直到去手機店維修才得以正常運行。前前后后花了兩天時間，他才成功下載這款APP。

　　更奇怪的是，該系統并不穩定。北青報記者于10月2日多次登錄APP的“交易明細查詢”功能，均被告知網絡數據錯誤，頁面僅顯示“交易總筆數”、“交易總金額”，而具體的交易時間、單筆金額以及服務商名稱均呈空白狀態。96156技術部門的人員表示，可能的原因是節假日期間，“北京通e個人”APP平臺查詢人數過多，而系統服務器“不夠大”，建議“分時段查詢”。