2018年度涉縣十大消費維權案例送給大家

　　2018年，縣市場監督管理局消費投訴舉報中心共受理消費者咨詢、投訴、舉報共2294件。受理消費者咨詢1423件，其中消費者權益保護方面的咨詢1095件、其他業務方面的咨詢305件、非市場監管業務咨詢23件。受理消費者投訴797件，其中商品類投訴601件，占投訴總量的75.4 %;服務類投訴196件，占投訴總量的24.6%;涉及爭議金額41.58萬元。受理舉報件74件,涉嫌產品虛假宣傳43件，占舉報總量的58.1%;涉嫌銷售三無產品16件，占舉報總量的21.6%;涉嫌無證無照經營10件，占舉報總量的13.5 %;其他5件，占舉報總量的6.8%。成功調解759件，成功調解率95.2%、為消費者挽回經濟損失30.3萬余元。為了給廣大消費者在日常生活中提供一些借鑒，同時促進經營者誠信經營，不斷規范自身行為，縣市場監管局在2018年受理的投訴中甄選出10大典型案例予以公布。

　　【案例一】定制家具有異味案

　　2017年4月1日，消費者周先生從縣城某品牌家具店定購了價值23000元品牌定制家具一套。家具安裝后，出現衣柜門縫隙大、有氣味、酒柜抽屜面板掉漆等一系列問題，嚴重影響正常使用。周先生多次找經營者、生產廠家要求退貨均未能如愿。于是投訴到縣消協，縣消協了解到該品牌家具涉縣店因經營不善已關門停業。工作人員立即與生產廠家聯系調查核實有關情況。2017年11月30日，召集生產廠家代表與消費者進行面對面協商，廠家代表雖承認企業有責任，但只答應對消費者購買的家具進行修復，更換面板等補救措施，對家具有異味無法徹底解決，只能減輕。消協認為，根據《消法》第二十三條第三款：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”的規定，定制家具屬于耐用商品，消費者所購的榻榻米整體衣柜安裝后就出現異味大，經營者負有承擔舉證家具檢驗合格證據責任。經縣消協多次調解，2018年1月家具生產廠家答應為周先生更換酒柜抽屜面板、重新安裝四門衣柜門等;對于榻榻米整體衣柜異味大以補償現金的方式解決，賠償周先生現金5000元。

　　【案例二】女童樂園游玩骨折案

　　2018年2月21日，石女士女兒在縣城某兒童樂園騎旋轉木馬時，一位年齡稍大的小朋友在電源未啟動的情況下，用力推動旋轉木馬使其快速旋轉，而現場管理人員未做任何制止，致使石女士女兒從旋轉木馬上摔了下來。2月22日，石女士發現女兒胳膊紅腫，到醫院檢查診斷為骨折。期間，石女士多次找到商家要求賠償，商家以孩子摔傷是由于其他小朋友轉動旋轉木馬以及孩子家長作為監護人監護不到位造成的，拒不承擔責任。2月27日，石女士投訴到縣消協。接到投訴后，消協工作人員立即對消費者投訴事實進行調查核實，確認情況屬實。消協認為，根據《消法》第十八條：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”的規定，消費者在兒童樂園玩耍時，經營者應當為消費者盡到安全保障責任，經營者辯稱無責于法無據。同時，鑒于孩子年齡小，孩子家長也應承擔監護責任。經消協多次調解，最終商家答應一次性賠償消費者5000元。

　　【案例三】加油站易主加油卡被拒案

　　2017年2月，楊先生在縣城某加油站辦理了200元加油卡。期間，楊先生斷斷續續在加油站加油，一切正常。然而，讓楊先生沒想到的是，今年6月17日當他再次去加油站加油時，服務人員卻以加油站已換老板為由拒絕為消費者加油，而且還告知自己剩余近150元的加油卡已經作廢了。于是楊先生多次找到加油站協商賠償未果。2018年6月18日，投訴到縣消協。接到投訴后，消協工作人員立即到現場進行調查，確認消費者反映的情況屬實。工作人員向加油站老板講解消法的相關規定指出：消費者所持加油卡并沒有注明使用期限，消費者是可以視為長期有效的，新的經營者理應與原經營者理清債務繼續履行相應的義務。同時，加油站雖然換了經營者，但營業執照上的經營者和牌匾都沒有依法進行變更，這本身就涉嫌違法經營。按照《消費者權益保護法》第42條的規定：“使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。”新的經營者需到轄區市場監管部門重新辦理營業執照才能繼續經營。最終加油站老板答應為楊先生新辦理一張價值150元的加油卡。

　　【案例四】保險押金拒不退還案

　　2016年12月，消費者王先生在縣城某品牌汽車4S店訂購了一輛轎車，當時繳納了保險金2000元，單據上寫有“保險押金”字樣。銷售人員稱只要3年內沒有發生逾期還款情況，在還清全部車款后即可退回押金。2018年3月王先生全部還清車款，期間沒有逾期還款情況，當王先生找4S店要求退還押金時，被要求必須在4S店購買保險才能退回押金。王先生認為4S店強制消費者購買其指定的保險的行為不合理，遂于2018年3月16日向縣消協投訴，要求4S店履行承諾退回押金。接到投訴后，消協工作人員立即對投訴情況進行核實，在確認王先生投訴情況屬實后，組織了雙方當面調解。消協認為，4S店的行為違反了《消費者權益保護法》第九條：“消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”和第十條:“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”的規定，侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權。經過耐心細致得協調溝通，4S店最終認識到了自己的錯誤，退回消費者保險押金2000元，消費者對處理結果表示滿意。

　　【案例五】寬帶“缺金少兩”案

　　2018年3月，消費者趙先生在縣城某互聯網運營商辦理了網速為50兆寬帶。之前，網速一致挺正常的?？墒亲罱雮€月網速一直不穩定只有20兆，其多次報修，但一直都達不到標準。趙先生與經營者多次溝通，經營者未采取措施，且沒有合理解釋。無奈之下,趙先生投訴到縣消協要求經營者按標準提供服務。接到投訴后，工作人員立即對消費者投訴事實進行調查核實，確認情況屬實。互聯網運營商確實存在未按照消費者購買的服務標準提供服務情況。消協認為，依據《消費者權益保護法》第二十三條第一款：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外”規定，互聯網運營商理應按照當初約定的服務標準提供服務，若達不到應對消費者有所補償。最終，在縣消協的耐心調解下，互聯網運營商答應為消費者延長寬帶使用時間，并承諾將消費者寬帶速率調整到50兆，消費者滿意而歸。

　　【案例六】新三輪車屢出故障案

　　2018年4月10日，消費者王先生在某店購買了一輛電動三輪車。使用后不久，該車即出現前輪軸承異響、電子打火開關時有時無等故障，經銷商為其簡單維修后，故障解除?？墒菦]幾天，該車軸承、打火開關再次出現故障，同時還增添了自動熄火、減震器失去作用等新故障，王先生再次找到經銷商，經銷商對該車實施了零件更換、部件調整等措施，并表示，中途熄火等原因是駕駛人操作不熟練造成的。王先生按經銷商介紹的操作要領小心行駛，可隨后的一個多月里，該三輪車又出現多次故障，他感覺是三輪車質量有問題，要求退貨，但遭到經銷商的拒絕。于是消費者投訴到縣消協。接到投訴后，工作人員隨即展開調查。經調查發現，王先生反映的情況屬實，經營者對其購買、維修三輪車的過程也予以認可。消協認為根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條：“在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”消費者反映的情況符合三包規定，經營者理應為消費者退貨或換貨。最終，在消協的調解下，經銷商向王先生退還了全額購車款。

　　【案例七】花灑接口漏水新房被淹案

　　2018年6月15日，消費者韓女士發現剛安裝幾天的某品牌花灑漏水，新裝修的壁紙墻已被浸泡。韓女士多次找到經銷商進行交涉要求賠償。經銷商以不是花灑質量問題，而是消費者裝修預留的花灑安裝孔位置傾斜造成花灑絲扣斷裂，不予賠償。無奈之下，韓女士投訴到縣消協。接到投訴后，工作人員第一時間對消費者反映的情況進行了核實。經核實確認消費者反映的花灑接口斷裂漏水情況屬實。由于銅對絲是安裝人員提供的，工作人員遂要求其提供銅對絲的生產廠家等相關證件。經銷商安裝人員無法提供銅對絲有關合格證明。據此消協認為，按照《消法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品和接受服務時受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案中，消費者雖然裝修預留的花灑安裝孔位置傾斜，但是在安裝花灑時并未提出問題，安裝后出現問題，經銷商、生產廠家理所應當做好售后服務，積極做好賠償。經工作人員多次耐心向經銷商講解相關法律法規，使其認識到自身應承擔的責任，最終在消協的調解下，經銷商同意賠償消費者韓女士各項損失1500元，化解了雙方的糾紛。

　　【案例八】非法傳銷擾亂經濟秩序案

　　2018年4月11日，我局接群眾舉報稱馮某涉嫌非法從事傳銷活動。2018年5月8日，我局立案調查。經查，2016年5月，馮某為銷售其商品，雇傭人員成立團隊，以某某集團的名義在社會中和其會員中進行宣傳，并在網上以某某集團的名義設立網站，建立了網上會員管理系統。馮某通過發展會員并要求會員發展其他會員，形成上下層級接點關系，以下層會員的銷售業績為依據計算和給付上層會員的獎勵金額，以達到銷售其商品牟取利益的目的。自2016年5月份開始，截止檢查時為止，馮某在全國范圍內共發展會員16000余人，銷售商品價值5000余萬元，違法所得200余萬元。本案涉及地域廣，涉及人員較多，涉及傳銷的資金數額較大，對社會存在危害性，嚴重擾亂了市場經濟秩序。馮某的行為違反了《禁止傳銷條例》的規定，屬于組織策劃傳銷行為。我局依法對馮某非法傳銷行為進行從重處罰。

　　【案例九】新買手機充電難案

　　2018年2月，消費者張先生在縣城某手機店花費1200元購買了一部品牌手機。手機在使用了6天后就出現了無法正常充電現象。為此，張先生多次找經銷商協商無果。2018年4月3日，張先生投訴到縣消協。接到投訴后，工作人員立即對投訴情況進行核實，在確認投訴情況屬實后，組織了雙方當面調解。消協認為，根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定:“自售出之日起7日內,移動電話機主機出現附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的,消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時,銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機。消費者要求退貨時,銷售者應當負責免費為消費者退貨,并按發票價格一次退清貨款”。在新買手機無法充電的情況下，按照規定經銷商理應給消費者免費換新手機或全額退款，經銷商故意拖延是違法的。最終，在消協的調解下，該手機專賣店給張先生更換了同品牌同型號一部新手機。

　　【案例十】面包發霉變質案

　　2018年8月29日，消費者李女士在某超市花了8元錢購買了一袋面包，回家后發現面包已經長毛、發霉。消費者找到銷售商要求退錢并給予賠償，銷售商不同意。無奈消費者來到縣消協進行投訴。接到投訴后，工作人員立即展開調查，通過查看經營戶的經銷貨臺賬，確認該批次面包，并未過保質期，且有正規的檢驗報告，而消費者帶來的面包也確實已經發霉。根據《食品安全法》第一百四十八條規定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”，消費者理應獲得賠償。由于經營者不存在故意銷售變質食品的行為，經過工作人員耐心細致的講解消法有關規定，銷售商認識到了自己的錯誤，最終經營戶答應退還消費者所購買的面包款8元，并支付10倍的賠償金80元。

　　愿你慧眼如炬、明辨真偽

　　向著美好的生活勇敢前行

　　(涉縣時訊)